DB22T 2467-2016 茶楼服务规范
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ID： |
043EA2CD86354789B4967D1D1FF66025 |
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文件大小(MB)： |
0.25 |
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13 |
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文件格式： |
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日期： |
2018-3-12 |
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ICS 03.100.20,A 10,备案号：51650-2016 DB22,吉林省地方标准,DB22/T 2467—2016,茶楼服务规范,Tea service specification,2016 - 05 - 31 发布2016 - 07 - 01 实施,吉林省质量技术监督局发 布,DB22/T 2467—2016,I,前言,本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草,本标准由吉林省瑞福熙茶业有限公司提出,本标准由吉林省文化厅归口,本标准起草单位：吉林省瑞福熙茶业有限公司,本标准起草人：柏荣慧、苗爽、张维敏、李扬,DB22/T 2467—2016,1,茶楼服务规范,1 范围,本标准规定了茶楼的基本要求、服务要求、服务流程及服务质量保障,本标准适用于各种形式的茶楼,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文,件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准,GB 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分 通用符号,GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准,GB 14930.2 食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准,GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准,GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准,GB/T 17242 投诉处理指南,3 基本要求,3.1 管理要求,3.1.1 按照国家的食品、卫生、防疫、环保、消防、安全、规划等法律法规的要求，合法经营,3.1.2 醒目位置悬挂企业《营业执照》、《餐饮服务许可证》或《公共场所卫生许可证》、服务项目,与收费标准等,3.1.3 原材料合法采购，原料应安全卫生,3.1.4 有完善的岗位责任制和服务操作规范。经营管理制度健全，至少应有：,a) 员工上岗培训制度；,b) 员工行为规范；,c) 安全生产制度；,d) 投诉制度；,e) 赔偿制度,3.2 人员基本要求,3.2.1 上岗资格,3.2.1.1 具有高中以上文化程度，掌握茶叶及泡茶的基本知识,3.2.1.2 具有符合岗位要求的健康证明,3.2.1.3 具有相应岗位的上岗培训考核合格证明,DB22/T 2467—2016,2,3.2.2 职业素质,3.2.2.1 树立诚实有信、爱岗敬业、守职尽责、注重效率的服务意识，保持热情、周到、礼貌的服务,态度和优质高效的服务质量,3.2.2.2 维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉,3.2.2.3 掌握熟练的业务技巧和服务技巧,3.2.2.4 掌握茶艺知识，有较强的判断力和识别力,3.2.2.5 对顾客的兴趣合理需求予以满足，热情大方，诚实守信，具备良好的心理素质,3.2.2.6 具有自我修养和自我提高能力,3.2.2.7 讲究仪表仪容和礼节礼貌，保持良好的自身形象,3.2.2.8 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗,3.2.3 仪容仪表,3.2.3.1 保持个人卫生，无异味,3.2.3.2 确保头发整洁，不染彩色头发，女士头发应扎起或盘起,3.2.3.3 男士不留胡须，女士注意修饰腋毛、腿毛等部位,3.2.3.4 口腔无异味，无异物,3.2.3.5 服务人员应着工作服，确保干净整齐无污渍，不戴首饰，不穿高跟鞋（鞋跟不超过5 cm）,3.3 环境要求,3.3.1 有健康的卫生管理制度并有专人负责卫生清扫工作,3.3.2 茶室内外应保持清洁、整齐，清扫时应采取湿式作业,3.3.3 茶楼装修达到环保要求，无异味,3.3.4 茶楼内部装饰材料不得对人体产生危害,3.3.5 公共信息标志图形符号应符合GB 10001.1 的规定,3.3.6 供应的饮水应符合GB 5749 规定,3.3.7 应设洗手间，并符合GB 16153 的规定。食（餐）具消毒应执行GB 14934 规定,3.3.8 洗刷消毒用的洗涤剂、消毒剂应符合GB 14930.1 和GB 14930.2 的规定,3.4 设施设备要求,3.4.1 配备符合国家相关规定和标准的消防设备、污水排放设备、洗消设备、除尘及垃圾存放设备,3.4.2 配备符合仓储条件的库房,3.4.3 根据茶楼实际需要配备通风、调温、水处理设备,3.4.4 设施设备确保客人使用方便安全，完好率100%,4 服务要求,4.1 基本礼仪,4.1.1 鞠躬,4.1.1.1 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚,恳、真实的印象,DB22/T 2467—2016,3,4.1.1.2 鞠躬的场合及要求：遇见客人或回礼时，行15 度鞠躬礼，遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠,躬礼,4.1.1.3 鞠躬的姿势：行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落到自己的脚前1.5 m 处（行15,度礼及脚前1.5 m 处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,4.1.2 问候,早上上班见面时，互相问候“早上好！”（上午10点前）遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您,好！”。下班时，也应打招呼“明天见”、“再见”等,4.1.3 握手,4.1.3.1 上级在先，主人在先，长者在先，女性在先,4.1.3.2 3 s～5 s 为宜,4.1.3.3 不易过大，但也不宜毫无力度,4.1.3.4 握手时，应恭敬站立，身体微向前倾，目视对方并面带微笑,4.1.3.5 切不可带着手套与人握手,4.1.4 引路,4.1.4.1 走在客人左前方2 步～3 步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保,持一致，并适当做些介绍,4.……
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